00:00:00: Die Gewinnung von Neukunden ist bis zu fünfmal teurer als die Bindung von Bestandskunden.

00:00:05: Und die Erfolgsquote beim Verkauf an bestehende Kunden liegt bei sechzig bis siebzig Prozent, bei neukunden bei fünf bis zwanzig Prozent.

00:00:14: Mehr Feuer für dein Online-Marketing mit Marketing on

00:00:18: Fire!

00:00:19: Eine ganze Reihe an Gründen, warum wir uns mehr mit dem ganzen Thema Customary Tension auseinandersetzen sollen.

00:00:25: Und wie es der Zufall so will, habe ich den perfekten Gast dafür!

00:00:28: Bei mir ist Markus Zensen, er ist nämlich Director Customer Retention bei AUXMONEY.

00:00:33: So lieber Markus, schön dass du hier bist?

00:00:34: Ja vielen Dank für die Einladung, freue mich jetzt mal.

00:00:37: Was einen ungewöhnlichen Jobtitel würde ich mal sagen.

00:00:40: also darüber bin ich irgendwie bei dir gestolpert weil Director Customer retention gibt's euch bei LinkedIn das Job Profil nicht ganz so oft.

00:00:48: was macht ein direkter customer retention?

00:00:52: ja es ist eigentlich klassisches bestandskunden marketing.

00:00:55: der vorteil bei uns bei oxmoney, ist eben dass wir das bestands Kunden Marketing als separator und eigenständige unit aufgehängt haben neben dem neu Kunden Marketing.

00:01:05: Klassischen Unternehmen hat man oft das Bestandskunden Marketing als Teil des Gesamtmarketing.

00:01:09: Und bei uns ist es mit eigener Umsatzverantwortung Top Level im Großbereich, als eigene Unit aufgehängt und deswegen Director Customer Retention für die fürs Bestands Kundenmarkt.

00:01:21: Sehr schön!

00:01:21: Für alle, die skandalöserweise vielleicht Augsmoney noch nie gehört haben was macht ihr eigentlich?

00:01:25: Wir sind in Europa führendes Online Portal für Konsumenten-Kredite Und bei uns ist eben auch das Besondere, dass der gesamte Prozess digitalisiert ist und online.

00:01:33: Das heißt man setzt sich zuhause aufs Sofa und kann direkt online Kredit beantragen schneller Auszahlung.

00:01:39: Das ist so unsere Stärke.

00:01:40: Und

00:01:41: da wird der Customer Retention bis wahrscheinlich nicht die letzten dreißig Jahre schon mit diesem Job Titel unterwegs.

00:01:47: wie bist du in diese Richtung gekommen?

00:01:50: Ja spannend, dass es fragst.

00:01:51: Es sind vielleicht etwas unkonventionell.

00:01:54: ich bin tatsächlich ursprünglich Ingenieur Mehr oder weniger zufällig damals über die Beratung im CRM gelandet, aber eher so Sales & Service CRM.

00:02:03: Das heißt eher so die operativen Prozesse.

00:02:05: und vor zehn Jahren ungefähr bin ich im Marketing gelandets direkt schon im CRm Klassisches Marketing, CRM.

00:02:12: Und seitdem habe ich links und rechts mal geschaut auch Richtung Brand Performance Marketing Neukunden.

00:02:18: aber meine Heimat ist tatsächlich dann das CRM- und Neukunde Bestandskundemarket.

00:02:23: Da hast du ein schönes Stichwort nämlich geliefert direkt neukunden wenn nicht mehr das anschauen.

00:02:27: wenn ich den Großteil meiner ganzen Podcast Episode sind auch über drei Hundert die jetzt gemacht haben der Großteil würde ich sagen drehte sich eher um das Thema Neukunten Kunden Gewinnung Performance Marketing etc.

00:02:39: Millionen eigentlich realistischer gesehen Milliarden werden ja, sage ich mal hauptsächlich Meter und Google da irgendwie auf den Hof gekippt für Bestandskunden.

00:02:49: Das ist irgendwie so das Stiefkind, da kümmert sich keiner drum.

00:02:52: So jetzt mit deiner Vita bis da mehrere Stationen durchlaufen?

00:02:56: Woran liegt das?

00:02:57: Ja also das habe ich mich tatsächlich schon häufig gefragt und jetzt hab' ich natürlich als Vorbereitung für den Podcast auch nochmal ein bisschen drüber nachgedacht.

00:03:05: Ich denke es liegt an mehreren Dingen.

00:03:06: Nummer eins ist, dass Neukundenmarketing einfacher und sichtbarer ist.

00:03:12: Also sichtbare vor allen Dingen im Sinne von KPIs und das was man so kennt.

00:03:16: also ich kann leicht erzählen Ich habe so viel tausend neukunden gewonnen Wir haben soviel mehr Umsatz aus Neukund herausgezogen.

00:03:24: Das ist einfacher als über KPI wie Customer Lifetime Value zu sprechen oder Repeat Rates oder sowas.

00:03:30: Das ist die eine Geschichte.

00:03:32: Und die andere ist, dass doch relativ viel Komplexität hinter dem Bestandskundenmarketing hängt.

00:03:37: Was Richtung Datendimensionen geht?

00:03:39: KPIs, die ich gerade gesagt habe also das heißt Das einfache Flash hier sozusagen ist es Neukundemarketing und Ich sage mal der unsichtbare Bruder Die unsichtbarere Schwester ist des Bestands Kundenmarketing was natürlich schade ist weil wenn ich jetzt gerade bei uns Schau wir Kann ich gleich vielleicht noch mal näher drauf eingehen.

00:03:57: Wir bringen das ja top level zusammen und wir haben tatsächlich im Bestandskundenmarketing die beste Marge, die beste Conversion gerade weil wir besonders kosteneffizient sind Und dass dann eben entsprechend auch steuern können und es ist schade dass das in vielen Unternehmen eben nicht artig gespielt wird.

00:04:12: wenn ihr gerade also einleiten gesagt hast Naja, weil Neukunden-Marketing ist einfacher.

00:04:18: Moment!

00:04:19: Ich hatte ja eingangs gesagt, da setzten wir ein Konversion Rate bei Bestandskunden und sagst auch gerade... Also die Conversion Rate, die Marge viel, viel besser.

00:04:28: aber es ist nicht so einfach, weil... Einfach

00:04:32: zu verstehen?

00:04:32: Genau, nicht einfach zu verstehen.

00:04:34: andere KPIs plus andere Komplexität dahinter.

00:04:36: Die spreche ich denn Bestands Kunden an eigentlich gezielt, dass sich dann nicht auch einfach die Bestands Kunden mal Totschlage mit neuen Angeboten.

00:04:44: Das heißt, eigentlich ist es ein No-Brainer zu sagen ich investiere Vollgas in Bestandskundenmarketing.

00:04:51: Es funktioniert extrem gut wenn man's gut macht.

00:04:55: gleichzeitig ist es nicht so einfach dann zuzuheben für alle die das jetzt noch komplett gefressen haben und sagen okay Markus hat recht, gehen wir mal voll rein.

00:05:04: Was sind so die Vorteile wenn man sich wirklich mal sehr intensiv damit beschäftigt?

00:05:09: Wenn man sich auch fokussiert drauf und sagt so wie stecken jetzt Energie, Daten, Tool etc.

00:05:16: genau auf dieses Thema und investieren da wirklich nachhaltig?

00:05:20: bottom line ist es ein höherer rohrs und eine bessere budget effizienz also return on ad spend.

00:05:26: Das ist so die eigentlich die platte aussage.

00:05:29: was ich glaube ganz interessant finde ist dieses zusammenspiel also mal kack.

00:05:34: also sprich kasper acquisition kostet im neukundenmarketing das ist relativ teuer.

00:05:38: google meter etc.

00:05:39: lassen sich dass immer teurer bezahlen die preise werden immer höher, und auf der bestandskunden marketing seite haben wir eben den ziel wie also in kassel mal lifetime value Und damit generieren wir Marge und finanzieren quasi die Customer Acquisition Cost.

00:05:54: Das ist so ein Geben-und-Nehmen, quasi hohe Customer Acquisition Cost sind nur dann möglich wenn ich das über einen CLV also langfristigen Kunden wert quasi querfinanziere.

00:06:04: und umgekehrt können man natürlich im Bestandskundenmarketing nicht arbeiten werden keine Kunden reinkommen und die kommen aus dem Neukuntenmarkt.

00:06:10: Die Herausforderung aus meiner Sicht ist nur man konzentriert sich sehr stark aufs Bestandskunnenmarketing oder aufs Neukundenmarkting.

00:06:17: Wir haben sehr stark die denke ich wachse.

00:06:20: Ich bekomme mehr Kunden, wenn man denkt viel über Budget Effizienz im Sinne von Kost per conversion etc.

00:06:26: nach.

00:06:27: und wieviel kann ich mir leisten?

00:06:29: Und das Bestandskunden Marketing geht so ein bisschen unter.

00:06:31: da denkt man sich ja Bestands Kunden sind eh da die Umsätze mache ich eh das läuft somit Aber es ist mindestens genauso komplex wie das neue Kundenmarketing.

00:06:41: Das heißt ich muss es aktiv steuern und da lassen aus meiner Sicht viele Unternehmen Geld auf der Straße und Geld liegen, weil sie einfach sagen Das sind Umsätze, die kommen.

00:06:50: Da kümmere ich mich nicht groß um die Karte drum.

00:06:52: Ich wachse im Neukunden-Marketing Vollgas und das oft schadet

00:06:55: tatsächlich.".

00:06:56: Genau!

00:06:56: Die Umsätze kommen eh von alleine?

00:06:58: Ist deine These dann dass die meisten Unternehmen da einen

00:07:01: großen

00:07:02: Teil von dem Potenzial einfach liegen lassen weil sie sich mit den Zufrieden geben was ohne Mühe reinkommt?

00:07:07: Genau!

00:07:07: Im Bestandskundenmarkt.

00:07:09: Also

00:07:09: wir müssen auch überlegen...die verschiedenen...die beiden Bereiche ticken aus meiner Sicht komplett unterschiedlich.

00:07:14: Im Neukundemarketing schaue ich mir an Wie viel Budget habe ich zur Verfügung, wieviel kann ich im media Bereich ausgeben das heißt.

00:07:20: Ich hab Unlimitiertes Potenzial grundsätzlich was neue Kunden angeht aber ich hab limitiertes potenzial was mein budget angeht dass ich ausgeben kann.

00:07:29: Im Bestandskundenbereich habe ich ein bestehendes festes asset.

00:07:32: ich habe nur eine bestimmte Menge von Bestands Kunden mit denen ich arbeiten muss.

00:07:36: die Mediakosten sind aber extrem gering.

00:07:38: Das heißt für E-Mail Marketing, auch für Printmarketing muss ich relativ wenig Mediakosten investieren.

00:07:45: Es geht in erster Linie darum, ein Asset von Bestandskunden so zu vermarkten dass sich das Maximum rausholen kann.

00:07:53: Ja stimmt dann haben wir dieses Thema minimal Maximalprinzip was ich unter meinem Studium gelernt habe und tatsächlich dann wo mein beiden Fällen ja maximal Prinzip aus dem bestehenden Budget Das Maximum Rausholen an potentielle Neukunden und bei den anderen also aus bestehendem Asset adressierbare Menschen.

00:08:09: Die Zielgruppe ist hier sehr klar auf einen Person runtergebrochen, limitiert.

00:08:15: Genau

00:08:16: und es ist einfach an der Stelle wichtig sich anzuschauen wie manag ich diesen Kundenbestand?

00:08:21: Also gibt's so die Klassiker das ich jetzt sage Ich könnte jetzt hingehen und sagen ich mache einmal zehn Prozent mehr Umsatz aus meinen Bestandskunden.

00:08:28: Könnte ich easy realisieren Indem ich einfach die Frequenz hochdrehe meines Marketings?

00:08:33: dann verbrennig mir die leute und verliere mittelfristig den customer lifetime value.

00:08:37: das heißt in Summe verlier ich.

00:08:40: Könnte ich aber machen?

00:08:41: was heißt diese ganzen Balancen zu finden?

00:08:42: wie managier ich dieses asset Bestands Kunden?

00:08:45: richtig dass ist die Herausforderung,

00:08:47: Ja, dann haben wir direkt mal mehrere Faktoren.

00:08:49: Die würde man uns anschauen können.

00:08:50: also das Thema wäre Frequenz.

00:08:53: Das Thema wäre wahrscheinlich auch Thema Pricing wo man wahrscheinlich auch viel machen kann.

00:08:58: Also oft ist ja und wie das Bestandskunden und die Discounts kriegen und halt eben da irgendwie Kundenbindung betrieben wird.

00:09:02: ich kenne es sogar von einem Kunden.

00:09:04: die haben halt eben gesagt dass sind gibt's ein Fan Bonus quasi die zahlen mehr weil sie sind treue Kunden höhere Zahlungsbereitschaft.

00:09:15: Also man muss überlegen wie steuer ich das am besten.

00:09:17: Ich finde es aber tatsächlich interessant, wenn's für dich in Ordnung ist nochmal so ein Schritt zurück zu gehen und den Set-up was wir bei Aux Money haben weil ich das wirklich noch mal klar machen möchte und was auch der Vorteil an dieser Stelle ist.

00:09:29: Ich habe mir erst im Vorfeld mal überlegt, ich weiß nicht ob du schonmal im Supermarkt warst und dir eine Apfelschorle geholt hast.

00:09:35: Die schmecken nie!

00:09:36: Du findest nie die richtige Apfelshorle mit dem mit der richtigen Mischung aus Apfelsaft und Wasser.

00:09:40: und so ist Bestandskundenmarketing Neukundenmarketing sind wie Wasser und Apfelsaft.

00:09:46: Und wenn ich die Kontrolle aus der Hand gebe und jemand anders mischen lasse, dann kriege ich immer die nicht perfekte Lösung.

00:09:52: bei uns bei Oxpani machen wir so wir haben zwei komplette unterschiedliche Unix units mit eigener Umsatzverantwortung Bestandskundensatz und neukunden Umsatz und missen die top level Unter dem C-Level direkt im Growth Bereich und sagen, wie können wir die aktuelle Margen Situation optimieren?

00:10:09: Wie können wir auf die aktuelle Marktsituation am besten reagieren?

00:10:12: indem wir das Top Level zusammenmischen statt des operativ.

00:10:17: Die Grenzen verwischen zu lassen.

00:10:19: Aber grundsätzlich habe ich da sage mal sie los ganz doof gesagt Bestands Kunden Marketing machst du und tauscht dich zwar mit dem Kollegen der neue Kunden Marketing macht aus aber ihr arbeitet komplett autark.

00:10:30: Wir arbeiten komplett autark, aber es ist überhaupt kein silo.

00:10:34: Also wir sind beide enge Kollegen stimmen uns ab.

00:10:37: gerade messaging geht auch im brandbereich Geht ja auch drum zu sagen tone auf voice und solche geschichten als wir?

00:10:43: eng sehr wir arbeiten sehr eng zusammen Aber dadurch dass die bereiche unterschiedliche strukturen Desmanagements und der art und weise marketing zu machen benötigen.

00:10:54: Es ist wichtig an der stelle eben getrennte unit zu haben eine andere Art und Weise zu arbeiten.

00:11:00: Habt ihr da nochmal so schöne Diskussionen, dass der Bereich Neukunden kommt und sagt ja ihr müsst mal mehr aus dem Bestandskunden rausholen damit ich höhere Kax haben kann weil irgendwie ist Meter so teuer geworden.

00:11:11: Wir können die Kunden nicht mehr so günstig einkaufen wie früher, ihr müsst sie besser ausquetschen.

00:11:16: Ja gut, der grundsätzliche Anspruch ist natürlich immer da, dass das kommt aber dann... Der Kollege ist schon selber sehr kosteneffizient unterwegs und versucht seine eigenen Kax zu optimieren und ich versuche natürlich so gut wie möglich meine CLV's zu optimiren und soviel, wie möglich Wertbeitrag noch zu leisten.

00:11:32: Ich hänge gerade gedanklich bei diesem Punkt weil das ist natürlich wahnsinnig wichtig und war es eine extrem hohe Wechselwirkung.

00:11:40: also Thema Apfelschorle dann gibt's ein bisschen mehr Wasser rein wenn sie wieder zu dünn gibst du wieder mehr Apfelsaft rein?

00:11:45: Also dieses Wie schnell reagiert ihr denn auch wenn ihr sagt okay wir haben da ne Kampagne gefahren Wir haben irgendwie neues Messaging probiert holen, die scheinen einen höheren CLD zu haben.

00:11:56: Da könnt ihr aufdrehen, ihr könnt sagen mal die Custom Equalization Cost per Conversion, whatever, könnt ihr um zwanzig Prozent anheben in der Cohortive über den Kanal oder so?

00:12:05: Ja

00:12:06: also da haben wir tatsächlich ein super Setup und wir stimmen uns wöchentlich.

00:12:09: Also ich mit dem Kollegen sogar häufiger, mit dem Neukunmark den Kollegen.

00:12:14: aber wir haben tatsächlich einmal die Woche auf Top-Level eine Runde wo wir uns mit Risk Pricing und den Marketing Units abstimmen, inklusive C-Level.

00:12:24: Und dass wir uns anschauen wie ist die aktuelle Margen Situation?

00:12:26: Wie ist die Markt-Situation im Kreditgeschäft?

00:12:29: Ist natürlich Risk auch immer noch ein großes Thema.

00:12:31: Wie können wir das ausbalancieren?

00:12:33: Stimmt uns einmal in die Woche in großer Runde tatsächlich ab genau das alles nachzudemst.

00:12:38: Wie sieht so'n Meeting aus?

00:12:40: also wälzt ihr dann in erster Linie Kennenzahlen oder habt dann umsiedelt drei KPIs, die euch nur anschaut?

00:12:45: Wie tief geht dir da in die Zahlen rein und wie viel ist?

00:12:47: da sage ich mal Zahlen unabhängig, dass halt über Messaging gesprochen wird.

00:12:51: Dass irgendwie unser Gefühl ist?

00:12:54: oder ist das wirklich so rein, sagen wir mal, extra sheet auf und los?

00:12:58: Also es sind schon sehr zahlen getrieben natürlich.

00:13:02: Es muss ja auch praktikabel bleiben an der Stelle.

00:13:04: Wir haben eine Stunde, die wir pro Woche investieren und haben dann auch Risk- und Pricing mit am Tisch sitzen und zu tief ins Messaging reinzugehen.

00:13:13: Das mache ich mit dem Kollegen tatsächlich.

00:13:16: Aber auf der Ebene gucken wir uns einfach an, wie sind aktuell die Umsätze in den einzelnen Units?

00:13:21: Also wie läuft der Bestandskunden-Umsatz.

00:13:23: Wie läuft der Neukundenaumsatz?

00:13:26: Wie wollen wir unser Pricing anpassen?

00:13:28: Wie sieht im Moment die Risk Situation aus?

00:13:30: Wie ist generell die Marktlage aktuell auf der Ebenen?

00:13:33: und dann ist Ratsfahrt eine Stunde vorbei?

00:13:34: Ja das glaube ich dir also dass das extrem zahlen getrieben und vor allen Dingen dann halt eben auch sehr schnell gehen muss weil ihr dreht ja ein großes Rad.

00:13:42: Was sind so die Kennenzahlen oft die du Man macht mal eine kleine Abstufung.

00:13:48: Was schaust du die täglich an?

00:13:50: Tatsächlich den Umsatz, den Bestandskunden-Umsatz und das macht aus meiner Sicht das Ganze auch so greifbar auf kommerzieller Ebene und auf top Level Ebene weil ich wirklich eine ultimative Größe habe, die im Unternehmen eine große Rolle spielt auf die Steuere und dass ist der Bestands Kundenumrat Und den gucke ich mir tatsächlich jeden Tag an.

00:14:09: wie läuft es gerade etc.

00:14:11: Die anderen Themen wenn ich eher in die ich sag mal steuerung kpi runtergehe wie sie hier wie bei uns ist das in erster linien repeat rate et cetera.

00:14:19: Da gucke ich dann mittelfristig rein, dass wird auch du merkst es direkt schon komplexer an der stelle.

00:14:24: aber unter bestandskunden umsatz kann sich jeder was vorstellen.

00:14:27: das kann ich auf top ebene steuern und da schaue ich mit wirklich täglich mit dem team und der organisation die die zahlen noch.

00:14:33: Ich

00:14:34: finde mich noch zu einer frage Wie definiert ihr Bestandskunden umsetzen, das heißt wenn ich jetzt irgendwie vor siebzehn Jahren mal bei euch einen Vertrag abgeschlossen habe und dann jetzt heute wieder über macht brand search klick auf google ad klick auch aus mani.

00:14:49: Und komme wieder rein werde ich als bestandskund oder neukunde gewertet?

00:14:53: Ich glaube, da hat jedes Unternehmen so seine eigene Art und Weise das zu definieren.

00:14:56: Bei uns ist es tatsächlich so dass wir sagen du bist auf der einen Seite natürlich Bestandskunde wenn du ein laufenden Kredit hast dann geht sie eben drum in den Top-Up Kredit also Aufstockungskredit reinzugehen.

00:15:07: Das heißt schließt du On top nochmal zusätzliches kredit Volumen ab Und wir haben auch einen gewissen Zeitraum.

00:15:13: bei uns sind es glaube ich vier Jahre.

00:15:14: im Moment nur sagen okay auch nach Abschluss und letzter Zahlungen deines Kredites bist Du immer noch bestandskundig.

00:15:20: aber das wird natürlich irgendwann Schließt sich das sozusagen der Kreis.

00:15:24: Wir haben komplett neue Leads und wenn Kunden lang genug nicht mehr bei uns einen Kredit hatten, dann werden sie auch irgendwann wieder zur Neukunde.

00:15:31: Ja okay.

00:15:32: Mathias ist auch kanalspezifisch.

00:15:33: Das gesagt wird alles was über CRM kommt ist Bestandskunden Umsatz.

00:15:37: Wenn dann halt so ein Bestands kunde über Meterettes wieder reinkommt und wieder etwas kauft Dann ist er in neukunde angesiedelt.

00:15:43: weil ich kann mir nämlich vorstellen noch als Kontext zu dieser Frage die jetzt sehr vielleicht so ein bisschen kurintenkackerisch rüber kommen kann aber Ich meine du hast Ziele Und du wirst an den Zielen gemessen und dann kämpft man natürlich auch dafür, dass so viel wie möglich das Umsatz ist bei einem selber landet.

00:15:57: Genau!

00:15:58: Also es ist ein bisschen so wie du sagst aber genau umgekehrt gedacht.

00:16:02: quasi also wenn du vom Bestandskunden aus kommst und überlegst wer ist ein Bestands Kunde?

00:16:09: Dann is jeder Umsatz... sind diese Personen Macht Bestandskunden umsetzen.

00:16:13: Und es ergibt sich genau umgekehrt, ich habe eben gesagt dass wir im Bestands Kundenbereich nicht die Herausforderungen mit hohen Mediabüges haben sondern die Begrenzung der Menge von Bestands Kunden.

00:16:23: das ist sozusagen die Herausforderung wie wir haben.

00:16:25: unsere Kanäle sind extrem günstig sprich E-Mail Brief SMS Push.

00:16:31: so wenn wir die raus schicken dann machen wir das an unseren Bestands kunden und können darüber super günstige Umsatz machen.

00:16:39: im Neukundenbereich konzentrieren sich die Kollegen auf den neukunnten.

00:16:43: Das heißt, die teuren Kanäle und die teure AdSense bei Meta, bei Google wo auch immer gehen an die Neukunde, die ich gar nicht mit dem anderen Kanälen erreiche.

00:16:53: Und das ist der Twist in der ganzen Geschichte!

00:16:55: Ich versuche natürlich die Kunden, die mich auf den günstigen und kanälen erreichen darüber zu konvertieren wie es oft in Unternehmen der Zahl ist über teure Paid-Kanäle.

00:17:06: Und darüber generieren wir unsere Supermargen und unsere Kosteneffizienz, weil wir die über günstigen Ohntkanäle rauslegen

00:17:14: können.".

00:17:15: Ich kenne es aus anderen Unternehmen zum Teil auch schon im Controlling gesehen, dass halt eben sich das Neukundengeschäft komplett schön gerechnet wird.

00:17:27: Weil die Bestandskunden auch über Google Ads und Meta eingekauft werden natürlich ein wahnsinniger Conversion-Rate haben und damit quasi quer subventionieren, dass eigentlich man das Neükundengeschef zu teuer einkauft.

00:17:37: Genau!

00:17:38: Also es ist total spannend wir haben das auch schon tatsächlich gehabt, dass wir Bestandskonnenbereich versucht haben über Paid Kanäle auszuspielen und im Verhältnis zu den Neukunden Kampagnen hat eine Superkost auf Conversion.

00:17:49: Aber für uns im Bestandskundenbereich hat sich überhaupt nicht gelohnt, weil es viel zu teuer war.

00:17:53: In einem Unternehmen wo du diese verschiedenen Units nicht hast und diese unterschiedliche Steuerungen auf unseren Umsatztüben vermischt sich das irgendwie und dann wäre es wahrscheinlich eine Supermeter-Kampagne gewesen die in super Cost of Conversion gehabt hätte.

00:18:06: Und du hättest wahrscheinlich gesagt okay da gebe ich jetzt Vollgas.

00:18:09: Das ist bei uns eben einfach nicht der Fall, weil wir das sauber trennen bis oben hin.

00:18:14: Ihr,

00:18:15: so wie ich das wahrnehme seid wahnsinnig weit bei diesem Thema.

00:18:19: Ich sehe es bei vielen Unternehmen dass es entweder siloartig gelöst wird oder Bestandskunden halt irgendwie nicht so diese große Aufmerksamkeit kriegt zumindest nicht aus einer Marketingperspektive.

00:18:28: eher eben sage ich mal aus der Accountmanagement Perspektive oder so Wenn du jetzt in ein Unternehmen gehen würdest, was nicht auf dem Level ist wo ihr es seid und da kommt die man sagt.

00:18:38: Und Markus, du hast das ja bei Oksmanni da super erfolgreich gemacht habe ich im Podcast gehört kannst du sowas bei uns aufbauen?

00:18:43: Was wären so aus deiner Erfahrung erstmal diese Grundvoraussetzungen dass man das überhaupt vernünftig auf die Straße gebracht

00:18:50: kriegt?

00:18:51: Also ich denke erst mal diese grundsätzliche Denke ist wichtig!

00:18:54: Das muss im Unternehmen verankert werden.

00:18:56: also dass man wirklich sagt der Kundenbestand ist ein Asset, das sich aktiv managen muss.

00:19:02: Und das kriege ich natürlich im operativen Set-up gut hin, indem ich eine Umsatztypisierung aufsetze und sage okay.

00:19:08: Ich habe meinen Bestandskundenumsatz und ich hab mein Neukunnenumsatz.

00:19:11: Da fängt es ja in vielen Unternehmen schon an dass man das nicht hat.

00:19:14: Und ansonsten sind es die Dinge im Bestandskunnmarketing.

00:19:17: also da sie sagen okay Marketing Automation transferente Datenbasis.

00:19:21: Natürlich ist für den Bestands Kunnmarkting auch super wichtig, dass die Produkterfahrung stimmt der Customer Service.

00:19:27: Das ist ja letztendlich ein Riesenpaket um erfolgreich zu sein.

00:19:31: Und wenn ich jetzt sage, ich fange bei Null an ist die Frage wo.

00:19:34: Also wenn ich im Unternehmen anfangen würde, würde ich natürlich sagen okay mach dir mal Gedanken über deine Brand und deine Brand Message.

00:19:40: Mach mir Gedanken über dein Performance Marketing erstmal Volumen reinschauen usw.

00:19:43: Aber es kommt einfach drauf an auf den Reifegrad des Unternehmens und wo ich aufsetze.

00:19:47: aber ich glaube erst einmal diese Denke zu haben ist aus meiner Sicht super hilfreich.

00:19:51: also Neudeutsch Mindset muss ein Retention Mindset irgendwie erstmal etabliert werden?

00:19:58: das wer jetzt Berater sprecht dann

00:20:01: quasi

00:20:02: Ja, ich bin ja Marketing.

00:20:04: Ich muss mit den Passwörts um mich schmeißen.

00:20:07: Aber dieses Thema Umsatztypisierung natürlich auch ein super wichtiger Punkt.

00:20:12: Habt ihr einfach nur diese beiden Klassen?

00:20:14: Einfach nur Neukundenbestandskunden?

00:20:16: oder geht dir da noch Granularer dran?

00:20:19: Grundsätzlich haben wir innerhalb des Neukundensatzes noch Partnerumsatz und Direktumsatz.

00:20:25: Das ist so ein bisschen auks-mani spezifisch also direkt.

00:20:27: Umsatz kommt direkt über uns Partner Umsatz kommt über unsere partner.

00:20:33: wir haben ja aggregatoren die man kreditvergleich machen kann über die man dann letztendlich auch umsatz bekommen.

00:20:38: das ist es eigentlich im rahmen des bestandskundenumsatz geht runter zu mir und da schaue ich mir einfach an ein level tiefer.

00:20:46: was funktioniert am besten?

00:20:48: wie bekomme ich die beste konversion hin.

00:20:49: wie bekam ich die sauberste balance zwischen.

00:20:53: Ich sage beim e-mailmarketing an subscribes und frequenz hin, zeitlich maximierter marge et cetera bei maximiertem umsatz.

00:20:59: solche geschichten.

00:21:00: also geht schon sehr stark in diese komplexitäten rein.

00:21:04: Und ich finde das ist natürlich auch manchmal auch das was was bestandskunden marketing das ganze herausfordernd macht in bezug auf die kommunikation.

00:21:12: also komplexität is der feind von bestandskunden marketing.

00:21:16: es geht sehr schnell in beliebige komplexitäten rein weil mir gedanken in bestimmte segment richtung mache, weil ich mir überlege welche kanäle konvertieren am besten.

00:21:25: Welche trigger nutze ich etc.

00:21:28: und das geht ja dann sehr auch in automatisierung und daten komplexität rein.

00:21:33: da wäre dann wahrscheinlich zum start wenn wir jetzt mal dazu gehen sagen fangen damit an ... bloß nicht anfangen.

00:21:38: und ich habe jetzt hier meine hunderttausend Bestandkunden, da mache ich jetzt erstmal... ...dreiensebzig verschiedene Untergruppen raus.

00:21:43: Also erst mal wieder Schlang starten und dann Komplexität steigern wahrscheinlich.

00:21:47: Genau!

00:21:47: Also ich denke das Mindset ist erstmal wichtig.

00:21:49: und dann was ich eben gesagt habe, dass es auch manchmal... Das geht jetzt ein bisschen über das hinaus.

00:21:53: aber wenn man was ich im Kern mache, aber wenn wir so den Bogen spannt, ist natürlich Tone of Voice wie spreche ich mit meinen Kunden?

00:22:01: Wie ticken meine Kunden, wie adressiere ich das ganz?

00:22:03: also dieses Messaging Die ansprachkundenspare ist natürlich super wichtig.

00:22:08: Das sind superzentrales element.

00:22:09: und dann schaue ich mir natürlich an wenn man bei null anfängt muss erst mal nur mit mark kriegen performance marketing wachsen wachsen.

00:22:17: Dann schau ich mir an also wir haben übers mein set haben gesprochen über typisierung haben wir gesprochen, Schau ich mir an, wie kann ich eine Automatisierung aufsetzen?

00:22:28: Wie bekomme ich die Datenkomplexitäten erfasst etc.

00:22:31: Also da kann man beliebig tief dann reingehen.

00:22:34: Aber erstmal Schlangen starten.

00:22:36: Thema Ton of Voice und Messaging.

00:22:37: testet ihr noch viel oder habt ihr jetzt so ein Status erreicht wo ihr sagt naja passt doch

00:22:43: also da testen wir auch tatsächlich noch viel.

00:22:45: Ich glaube tatsächlich die Herausforderung bei uns ist Wir haben relativ viele Daten Und das So hin zu bekommen dass sich

00:22:55: Gruppen

00:22:56: isoliere, die ich über ein dediziertes Messaging besonders erfolgreich ansprechen kann.

00:23:01: Das heißt erst mal einzugrenzen und zu sagen Ich kann alle Kunden mit einer Message ansprechen.

00:23:07: Brauchst du einen Kredit?

00:23:08: Brauchste mehr Geld?

00:23:09: Das funktioniert eigentlich ganz gut!

00:23:11: Aber innerhalb dieser Gruppen zu schauen wie kann ich da nochmal dedizierter reingehen und spezielle Messages stricken?

00:23:18: Da sind wir eigentlich kontinuierlich dran um versuchen besser zu werden und die Komplexität gleichzeitig nicht zu übertreiben, weil ich muss alles letztendlich in letzter Konsequenz in der Automatisierung reinkippen kann.

00:23:28: Ja ja, ich kenne das von Marketing-Automation machen wir auch viel so, sagen wir mal, auch in dieser Brücke zwischen Marketing und Sales.

00:23:34: Das heißt, Leads werden generiert und sollen dann einen Vertrieb ran geführt werden.

00:23:37: Und dann kommen halt eben auch zum Teil Kunden, die dann auch ein komplettes Whiteboard schon vollgeschrieben haben mit Verästelung.

00:23:42: und wenn er da reagiert, dann dass, wenn nicht, dann das und den weiter und denkst du ja... Und dann schickt ihr da irgendwie dreißig Lieds dadurch und dann.

00:23:50: Also ich glaube an der Stelle ist es auch wichtig, einfach kontinuierlich zu testen und sich anzuschauen was funktioniert am besten?

00:23:57: Ich kann beliebig komplex werden das ist irgendwann nicht mehr händelbar.

00:24:00: Das heißt ich muss einfach auch überlegen was mache ich nicht?

00:24:03: also wo gehe ich nicht in die Komplexität rein weil es eben irgendwann nicht automatisiert abbildbar ist.

00:24:09: wir sind eben Tante Emma Laden sage ich jetzt nur, wo der Kunde reinkommt.

00:24:13: Ich kenne ihn seit zwei Jahren persönlich schüttelt ihm die Hand und kann es total super zugeschnitten machen.

00:24:18: man stößt eben irgendwann auf Grenzen wenn die Segmentierung und die Komplexität zu groß wird Und dann verliere ich auch Dinge.

00:24:27: also vielleicht als kleine War Story an der Stelle.

00:24:30: Als ich letztes Jahr Anfang letzten Jahres zu Augs Money gekommen bin ist eine der ersten Themen die wir uns angeguckt haben Die Komplexkeit in der Segmentierungen im Kundenbestand Und wir haben das bereinigt und sauber aufgesetzt, und haben darüber zweistelliges Wachstum erreicht.

00:24:48: Also im Bestandskundenumsatz ist ein sehr substanzieller Treiber bei uns – on top!

00:24:55: zum organischen Kundenbasiswachstum.

00:24:57: Also wir wachsen als Unternehmen über die Neukundenarquise sehr stark, das heißt unser Kundemestand wird immer größer.

00:25:02: und zusätzlich zu diesem Wachstum haben wir nochmal ein zweistelliges Wachsstum gehabt.

00:25:06: dadurch dass wir einfach die Segmente bereinigt haben um das mal platt auszudrücken also top down durch unsere Customerbase durchgegangen sind haben uns angeguckt wo verlieren wir Reichweite wen sprechen wir an?

00:25:15: Und wie kann man das Ganze noch einmal vereinfachen?

00:25:18: Also das heißt im Prinzip, wenn du sagst Bestandskunden oder das Neukundemarketing macht einen guten Job.

00:25:22: Das heißt die Basis wächst und Bestandsgrundmarketing macht auch ein guter Job.

00:25:26: D.h.,

00:25:26: da wird prozentual mehr rausgeholt hast du so'n schönen kleinen Hockey-Stick.

00:25:30: also nicht unbedingt exponentielles Wachstum aber schon durchaus ein sehr stark beschleunigtes Wachs.

00:25:34: Genau, genau.

00:25:35: Plus es ist natürlich immer eine Herausforderung Wenn der Kundenbestand wächst dann steigt die Komplexität einfach durch die Größe und durch die Menge wie man da hat.

00:25:44: Und dem muss man auch noch entgegenwirken d.h.

00:25:46: alleine sozusagen Wachstum eins zu eins, das Wachstem des Kundenbestandes in Umsatzwachstum umzumünzen.

00:25:52: Das ist schon Anstrengung plus dann noch Effizienzen die man zusätzlich geben kann und da nochmal den Richtung Hockey Stick geht tatsächlich.

00:26:01: Ein Thema Frequenz, was hat mal vorhin mal kurz angerissen gibt es wahrscheinlich auch Variationen von bis wie oft Leute von euch kontaktiert werden je nachdem wie lange sie kunde sind und was für ein Kunde.

00:26:11: aber was ist so eine Frequence wenn ich jetzt bei euch einen Kredit habe?

00:26:14: Wie oft höre ich denn von euch?

00:26:16: Also es ist tatsächlich so, dass wir... also es ist unterschiedlich je nachdem wie die Kanäle ticken.

00:26:21: Es gibt da auch unterschiedliche Kanälen.

00:26:24: Wie viel Zeit haben wir?

00:26:25: Aber wir haben natürlich Kanäles wie SMS und Push-Nachricht.

00:26:28: Die sind sehr persönlich.

00:26:30: Da versuchen wir die Frequenzen etwas runter relativ weit unten zu rein, damit der Kunde sich nicht abmeldet von dem Kanal.

00:26:37: Wir haben den Kanal Brief.

00:26:41: überschaubar zu bleiben was die frequenz bleibt an geht weiter kosten mit verbunden.

00:26:47: das so wir eigentlich am hochfrequentesten unterwegs sind sind die emails und da würde ich sagen sind wir schon relativ weit oben.

00:26:55: wir haben unsere uns subscribes und die emailfrequenz gut ausbalanciert und sind so bei ein bis zweimal je nach segment die woche die wir die kunden ansprechen.

00:27:05: Das kommt natürlich sehr stark darauf an und da kommen wir in diese Segmentierung rein.

00:27:09: Wie interessiert ist der Kunde gerade?

00:27:10: An unserem Kredit zeigt der Engagement, dann gehen wir vielleicht ein bisschen höher.

00:27:14: Ist er eher so im Ruhe-Modus, dann fahren wir ein bisschen runter.

00:27:17: D.h.,

00:27:18: da muss man sich sehr gut anschauen, wo ist der Sweet Spot um den Kunden nicht zu belästigen?

00:27:23: Der Kunde fühlt sich beläßigt, meldet sich ab.

00:27:25: ich verliere den Umsatz für die Zukunft, den ich über Marketing machen kann.

00:27:29: Wenn ich die Frequenz hochdrehe habe ich mehr Kontaktpunkte, kann im Prinzip mehr Umsatz machen Mit dem Nachteil, den ich gerade genannt habe.

00:27:36: Und da Linz wie Spots zu finden ist herausfordernd und es ist nicht nur die Frequenz also Frequenzen immer ein Thema.

00:27:42: aber zu sagen wen spreche ich tatsächlich an was nutze ich?

00:27:46: als Trigger spiele ich regelmäßig an nutze sich Verhalten als trigger das sind alles.

00:27:51: Also Es ist im positiven Sinn in rabbit hole.

00:27:53: also dass heißt einfach reingucken muss Ich angucken wo lohnt es sich am ehesten reinzuschauen und das dann zu optimieren über testing rauszufinden?

00:28:04: Basis

00:28:05: Daten

00:28:07: vor den Eingang schon, was sind so die Grundvoraussetzungen?

00:28:09: Natürlich brauche ich gute Daten.

00:28:10: Das ist jetzt eine Aussage, die unterschreibt ihr jeder zu jeder Zeit für jeden Marketing-Kanal etc.

00:28:17: Was sind denn die wichtigsten Grundvaraussetzung im Datenbestand oder im Bereich der Daten, die ich für Marketingmaßnahmen zur Verfügung habe wo du sagst ohne die brauchen wir gar nicht darüber reden.

00:28:28: Verständnis

00:28:31: Vielleicht jetzt nicht die erwartete Antwort, aber auch um nochmal eine War-Story einzubauen.

00:28:36: einer meiner alten Arbeitgeber hat versucht Marketing Automation einzuführen und es wäre fast ein Riesenfell gewesen.

00:28:45: Weil man das nicht geschafft hat jenseits der Reporting Dimension Daten für eine Automation operationalisierbar zu machen.

00:28:53: Für eine Automatisierung.

00:28:55: Die Automatisierung entscheidet ich schicke eine E-Mail Ich schickel keine E-mail Ich schicke einen bestimmten Text, ich schickel keinen Text.

00:29:01: Ich muss die Daten sehr gut verstehen um das automatisch ausspielen zu lassen.

00:29:05: und was man oft einfach hat ist der Gap zwischen Analytics Abteilung und Marketing Fachbereich Und diesen Gap muss sich schießen um Marketing Automation aufsetzen zu können.

00:29:15: Das heißt ich muss in beiden Units ein klares Verständnis dafür haben wie Daten funktionieren und wie Die andere Abteilungen tickt um diese Brücke zu schlagen.

00:29:24: das ist eigentlich die größte Herausforderung.

00:29:26: es wirklich an dieser Stelle verständnis Und alles andere, da kann man einfach... Also ich würde sagen aktives Management ist es.

00:29:33: Ich gucke mir an wie komplex in meine Daten und fang klein an, wie du sie eben beschrieben hast.

00:29:37: Ich habe einen Kundenprofil, ich hab ein sauberes Opt-in-Management für meine Kanäle.

00:29:42: Ich hab im schlimmsten Fall den CSV Export meines Kundenbestandes, den ich in irgendeinen E-Mail-Marketingtool hochlade und arbeite damit.

00:29:50: Dann werde ich PÖAPÖ immer besser setzende Automation auf, versuche immer klarer zu werden was Attribute, Kundenattribut und Kundendaten angeht immer mehr Signale aus dem Kundenbestand aufzunehmen.

00:30:02: Und immermehr meine Botschaften auf den Kunden zuzuschneiden.

00:30:05: Was antwortet das die Frage?

00:30:07: Ja ich würde aber doch ein bisschen tiefer bohren bzw versuchen es so leicht wie möglich verständlich zu machen.

00:30:13: was sich da jetzt rausnehmen ist... Im wünschten wertesten Szenario habe ich ja so die single point of truth wo alle informationen zusammen fließen also die dp daten was der gründer an kohle bei euch lässt welche produkte er kauft wie sein thema risk management wie sein zahlungsverhalten ist und so weiter.

00:30:33: Dann habe ich dann die CRM-Daten wie reagiert auf E-Mail, wie reagierte auf Messaging etc.

00:30:39: plus dann auch noch weitere Marketingdaten wie Websitebesuche etc.

00:30:43: Im Optimalfall hab' ich das ja alles in irgendeiner Stelle.

00:30:45: Du hast aber gerade auch schon gesagt... Offensichtlich ist es ja nicht die Grundvoraussetzung, weil ich kann hier einen CSV-Export aus meinem Kundenbestand machen.

00:30:53: Dass sie ins E-Mail-Marketing tun und die dann anschreiben also... Ich kann ja auch erstmal ein bisschen hemsniger starten aber dann sukzessive die Daten möglichst in einen Topf reinzuschmeißen.

00:31:03: Genau!

00:31:04: Also ich muss einfach anfangen oder ich kann einfach anfingen und muss immer letztendlich einen konsistenten Datenbestand haben wo ich mich darauf verlassen kann dass der funktioniert.

00:31:14: Wo ich sauber Wir haben jetzt noch nicht über DSGVO etc.

00:31:17: gesprochen, also es muss ein sauberer Datenbestand sein.

00:31:20: Ich muss sauberes Obdout-Management haben.

00:31:22: das ist die Grundvoraussetzung.

00:31:24: und dann ziehe ich mir immer mehr Daten rein aus immer mehr Quellen die du gerade beschrieben hast und die müssen natürlich konsistenz sein dürfen sich nicht widersprechen und das muss funktionieren.

00:31:32: indem ich es sauber über eine Automation über automatisierten Prozesse ausspielen kann Silos so weit wie möglich aufbrechen.

00:31:40: Also es gibt auch Silos, die wir noch aufbrechnen müssen.

00:31:42: also als Beispiel Wir sind aktuell haben ja schon relativ viel bei uns in der in den Kundendaten drin aber so die klassischen Customer Service Daten Die Interaktion an dem Punkt das ist noch nicht ganz vereinheitlich.

00:31:54: Das sind noch zwei Silos die wir aktuell haben und wo wir mittelfristig auch noch weiter reinwachsen.

00:31:59: Da

00:31:59: hast du mir eine frage gerade nämlich weggenommen quasi ist ja wunderbar.

00:32:04: dann passt die auf jeden fall ganz gut, nämlich wie landen Informationen aus dem customer service und support wenn die leute dann halt eben da ausschlagen sagen.

00:32:16: Wenn man Sachen aus Risk Management, die dann da kommen und sagen wo auch die Kunden irgendwie.

00:32:20: Also so wie fließen diese Sachen zusammen?

00:32:22: Auch beschwerden Rückfragen also so wie erfahrt ihr darüber?

00:32:26: Also im Moment muss man fairerweise sagen es ist sehr viel über manuelle Themen.

00:32:31: Wir machen Tickets hin und her.

00:32:32: das sind genau die Datendimensionen an der wir tatsächlich noch arbeiten aktuell Und das geht ja auch in beide Richtungen.

00:32:38: Es ist einmal so dass wir Kundenservice Signale für unser Marketing verwenden könnten aber umgekehrt wenn der Kunde sich im Kunden-Service meldet und sagt, er hat Marketing von uns bekommen.

00:32:50: Er ist natürlich auch gut und hilfreich, wenn der Kunden drei Sechzig Grad Blick auf den Kunden hat und sehen kann was der Kunder alles an Kommunikation bekommen hat.

00:32:59: Also wir haben viele Dinge!

00:32:59: Wir haben Webseiten, Daten schon bei uns.

00:33:02: Wir haben die komplette Kundenhistorie, Produkthistorie

00:33:05: etc.,

00:33:06: die gesamten Marketingdaten bei uns.

00:33:08: aber wir hangen uns... Auch wir hängen uns abhöder durch und Kunden Service ist tatsächlich noch ein Thema Oberrheinwachs.

00:33:15: Wenn du jetzt mal so deine Reise, du hast gesagt Anfang letzten Jahres hast wir angefangen bei Oxmani.

00:33:20: Was waren die Learnings aus den Letzten?

00:33:23: Was haben wir dann jetzt, fünfzehn Monate?

00:33:25: Was würdest du da unbedingt leuten und ins Notizbruch rein diktieren?

00:33:30: Puh!

00:33:31: Jetzt mal eben, ich würde sagen um es allgemein zu sagen Komplexität ist der größte Feind der Retention und des Bestandskundenmarketing.

00:33:40: Das heißt versucht eure Komplexität im Kundendaren Bestand und im Arbeiten mit dem Kunden, Bestand zu minimieren.

00:33:51: Und das ganze Handelbar zu halten.

00:33:52: Das ist eine wichtige Geschichte aus meiner Sicht.

00:33:54: Das zweite ist wir hatten uns über Frequenz unterhalten.

00:33:57: Selektion schlägt Frequenzen.

00:33:59: Das heißt ich hau nicht einfach so viel wie möglich an meine Kunden raus auch wenn es nix kostet, sondern ich versuche zielgerichtet die Kunden anzusprechen mit möglichst hoher Relevanz zum richtigen Zeitpunkt um den Kunden nichts zu verbrennen.

00:34:11: an der Stelle.

00:34:12: Und was wir zu Anfangs gesagt haben und was ich so toll finde bei OxMoney ist eben einfach, wenn Bestandskundenmarketing nicht sauberwirtschaftlich eingeordnet wird, wird es operativ.

00:34:25: Zum operativen Kanal der eben so mitläuft und man lässt ihm echt viel auf der Straße liegen an Potenzialen.

00:34:30: Das spielt dir ja dann auch total in die Karten, dass ihr quasi auf gleicher Ebene wie das Neukundenmarketing direkt quasi unter Geschäftsleitungen angesiedelt seid.

00:34:40: Sodass man da auch dieses Thema potenzielle Grabenkämpfe welcher Umsatz wird jetzt welchen Kanal dann zugeschrieben?

00:34:47: Da wahrscheinlich auf dem kurzen Weg und wie geklärt werden kann Dann genau

00:34:50: also man muss auch fair weil sagen du als auch eben von sie losgesporen wir sind total kollegial miteinander und wir tun auch bestimmte Dinge für den jeweils anderen.

00:34:58: Also bei uns laufen als Beispiel ganz viele Lead-Kampagnen, wie aus dem Neukundenumsatz einzahlen.

00:35:05: Das heißt an der Stelle partizipiert sozusagen auch der neukunden Umsatz von uns.

00:35:10: Und umgekehrt wären wir nicht, wenn mir nicht gute und wichtige Neukunten bei uns reinbekommen würden die wir dann im Rahmen des Repeat-Marketing, des Bestandkundenmarktings in den Absell oder Crossell dann auch bringen können.

00:35:23: Und jetzt haben wir so drüber gesprochen, was ihr da alles schon auf die Straße gebracht habt und jetzt mal hört ja keiner zu.

00:35:29: Habt ihr mal richtig schön was verkacktes.

00:35:31: irgendwelche Aktionen im Bereich vom Bestandskunden Marketing wo du sagst das hat uns mehr Geld gekostet als gebracht?

00:35:37: Ja also glücklicherweise ist dann noch nicht so viel passiert bei meinem aktuellen Arbeitgeber.

00:35:42: aber es gibt tatsächlich die zwei Dinge die ich eben schon genannt hatte Was ich finde wenn man Dras Fettnäpfchen vermeiden kann dann ist einem schon viel geholfen.

00:35:51: Das eine ist dieses gemeinsame Verständnis Analytics Abteilung und Marketing, dass man da sieht das man sauberne Brücke baut weil es ist noch was anderes Marketing Automation einzuführen als ein Report zu verstehen.

00:36:04: Weil ich wirklich agiere auch Basis der Darin Es ist ein aktives Marketing, das ich damit mache Und deswegen muss darf dieser Gap einfach gar nicht mehr existent sein zwischen diesen beiden Abteilungen vom Verständnissen.

00:36:15: Das so die eine Geschichte und das zweite war eben tatsächlich dass ich das Glück habe, aber vielleicht edukated Glück hatte an der richtigen Stelle reinzugreifen und so wirklich die... Top-Down eine Analyse des Kundendatenbestands zu machen, um mir anzuschauen.

00:36:31: Wo fließt welche Marketingkommunikation hin?

00:36:35: Wer wird nicht bespielt

00:36:36: etc.,

00:36:37: und so durch ne reine Reichweitenerhöhung und Komplizitätreduktion im Bestandskundenmarketing wie gesagt zweistellige Umsatzwachstum zu realisieren Und das wirklich auch top level sichtbar zu machen durch den typisierten Bestands Kundenumsatz.

00:36:57: Was du gerade beim Thema Automation und dem Verständnis dafür sagt hast, da findest du mal ganz praktisch.

00:37:02: Wir machen ja insbesondere im BTOB-Bereich viel Marketing, Automation aber auch einige E-Commerceler... setz dich einfach mal vor gefühlt, vor den rechner eines bestands kunden.

00:37:12: Denk dich mal in dessen inbox und guck mal wie oft du da mit welchen Botschaften aufschlägst.

00:37:17: also was würde das mit dir als Kunden machen?

00:37:20: ist das zu viel?

00:37:21: findest du das geil?

00:37:23: Ist es einfach nur?

00:37:24: oder wenn wir gerade jemand was verkaufen also darf wirklich einfach bei diesem stuhl einnehmen und dann zu gucken ist die automation ist die frequenz ist dass ansatzweise irgendwie dass du sagst ja das könnte funktionieren

00:37:34: ja genau und ich finde da wirklich Wie gesagt, das sind einfach Komplexitätsdimensionen, in denen man sich da irgendwie Gedanken machen muss.

00:37:41: Aber ich finde es ist jeder also ich weiß nicht Ich zumindest ist schon total genervt gewesen von irgendwelchen Retargeting-Kampagnen.

00:37:48: Also ich habe mir irgendwie das Sneakerpaar im Internet angeguckt und hab's gekauft Und bin die nächsten zwei Monate mit Sneaker Werbung gespielt worden.

00:37:55: Wir sprechen jetzt hier...ich find' dass ist plakativ.

00:37:57: Es ist nämlich eher Neukundenumsatz an der Stelle.

00:38:00: aber es ist total plakativ Wenn ich in der Automation was falsch mache dann du hast gerade selber gesagt Verkacke ich richtig.

00:38:06: Weil ich großvolumig Kunden auf die Nerven gehe, die sich abmelden und mein Asset maximal im Wert reduzieren mit dem ich eigentlich sonst weiter Umsatz machen kann.

00:38:17: Und das ist eine große Herausforderung aber auch ein Riesenhebel und einen riesen Potenzial weil wenn ich es nicht aktiv manager, wenn ich mich jeden Tag reingucke immer nah steuere, immer mich auf die verschiedenen Situationen einstelle lasse ich unheimlich viel legen weil der Kunde den ich abschließt das merke ich nicht Es wird irgendwann, wird der Umsatz weniger.

00:38:36: So dann kann man sich überlegen woher es kommt.

00:38:39: Ja finde ich eine sehr schöne Perspektive.

00:38:40: Weißt du was mir da aufgefallen ist?

00:38:41: Wir sprechen jetzt ungefähr vierzig Minuten und wir haben nicht einmal KI gesagt.

00:38:48: Musst mal nachholen!

00:38:50: Ich find das können wir auch einfach so lassen weil man natürlich da wahrscheinlich noch sehr viel den Ausblick machen und wie was wird da alles kommen?

00:38:56: aber ich finde die Perspektiven die wir jetzt hatten viel wertvoller nämlich auf diesen Stuhl des Kunden zu setzen, gucken welche Daten man hat und da von daran aus gucken wie können wir den dann halt eben dazu bringen?

00:39:09: das sonst doch ein bisschen mehr.

00:39:10: Jetzt bin ich zu neugierig aber trotzdem so inwieweit ist das Thema bei euch insbesondere dann so in diesem Datenthema schon um sie präsent?

00:39:17: Ja also es ist tatsächlich so dass wir sehr stark über echte Automatisierung arbeiten.

00:39:24: Ich überlege also aus meiner Sicht ist das thema KI ein super Tool.

00:39:31: Ich kann damit super kreativ arbeiten, ich kann Konzepte erarbeiten etc.

00:39:37: Ich finde es wird schwierig wenn ich unperfekten Datenbestand habe den glaube ich jeder hat und einfach ein Blackbox KI drauf setze und die irgendwas machen lasse.

00:39:47: weil wenn wir haben sie eben gesagt ich weiß gar nicht ob ich das Wort nochmal sagen darf wenn man dann verkackt ist es ein Riesenproblem.

00:39:53: so dass heißt ich glaube das KI fürs Bestandskundenmarketing und für diese ganze Automation Ein perfektes tool ist eigentlich um es einzusetzen, aber ich muss erst mal an den punkt kommen.

00:40:06: Das ganzheitlich auf Auf dem datenbestand drauf zu setzen und da sind glaube ich die wenigsten unternehmen bisher Da was sich viel interessanter finde um das jetzt auch man zu pitchen weil sie mit kei machen.

00:40:17: Ich werde dann nicht tiefer reingehen Aber zu sagen ich nehme mir einen einzelnen speziellen use case raus und sage wir haben im momenten was wir uns gerade anschauen, wo wir das Engagement unserer Kunden erhöhen wollen.

00:40:30: Über eine sehr personalisierte Auswertung und Ansprache natürlich als DSGVO-Konform

00:40:35: etc.,

00:40:36: und es guckt auch immer jemand drauf aber in die Richtung wollen wir gehen dass wir unseren sehr schmalen Use Case nehmen der kontrollierbar bleibt.

00:40:44: und wo wir uns ganz genau angucken funktioniert das, DSGVO.

00:40:47: technisch funktioniert das Gartrailing mäßig.

00:40:51: also kann ich der kei saubere garts geben in der die sich bewegen darf und dann auch das richtige tut.

00:40:57: Und damit an den markt zu gehen.

00:40:59: also dieses ganze thema es ist immer so ein buzzword aber kei governance ist einfach ein riesen thema.

00:41:04: ich kann nicht einfach die kei auf meinen datenbestand loslassen, und marketing raus schicken lassen.

00:41:09: das kann ich tun aber dann fliegt mir alles um die ohren.

00:41:12: und dass in einer kontrollierten art und weise zu machen.

00:41:14: da würde ich sagen wachstum von schmalem use case in die größe und in die breite.

00:41:19: Also so im Prinzip wie immer beim Thema Komplexität, kleinen Staaten verstehen gucken was geht das manuell begleiten.

00:41:25: Wie auch bei jeder Automation starten wir den Marketing Automation so simpel wie möglich.

00:41:30: guckt dass du da Schritt für Schritt machst immer wieder nachjustiert und wenn du merkst so ich kann aufdrehen dann auf drehen und nicht andersherum.

00:41:37: Ja genau.

00:41:37: Wenn du zu früh startest zu wild wirst dann weißt du gar nicht mehr was genau schief gelaufen ist weil die komplexität das und das Einzug fangen ist einfach viel zu groß.

00:41:45: ja Genau und es ist auch so, also ich will jetzt nicht zu weit aus Neckkästchen.

00:41:50: Aber ich habe ja auch mir in einem früheren Leben Brand Media mal angeguckt.

00:41:54: da geht's um sehr große Beträge an der Stelle die natürlich für TV oder Form etc.

00:42:00: ausgegeben werden.

00:42:01: dann kommt man eben Es gibt solche und solcher Angebote aber von der Agentur das Angebot dass automatisiert über eine KI Steuern zu lassen welche Budgets auf welche Kanäle setzt Und da geht es um Riesenbeträge an der Stelle.

00:42:14: Und dann zu sagen, bitte liebe Blackbox KI mach das mal für mich und optimier das finde ich ist sehr gewagt.

00:42:21: Und damit will ich jemand, der sagt Ich starte lieber klein und baue das langsam auf so dass ich sagen kann Es ist kontrolliert und ich komme nicht nachher in Teufels Küche inklusive DSG-Verbot.

00:42:33: Mark Zuckerberg sieht das übrigens anders.

00:42:37: Mit Markus Zensen, Director Customer Retention bei AUXMONEY habe ich genau über sein Thema gesprochen.

00:42:43: Nämlich über Customer Retension und wie wir mit Customer Retation also allem was irgendwie um die Kunden Bindung, Kunden Weiterentwicklung zu tun hat wachsen können.

00:42:53: Und Ich finde das super spannend bei AUxMONEY weil es ist ein separat geführter Bereich.

00:42:58: neben dem Beschneukunden Marketing mit eigenen Umsatz ziehen eigener Umsatz Verantwortung Und Markus ist über das ganze Thema als Ingenieur irgendwie über das Thema CRM genau in diesem Bereich gelandet und hat auch vorher andere Sachen im Marketing gesehen.

00:43:13: Ich fasse mal zusammen, was ich jetzt so alles hier mitgenommen habe.

00:43:16: So erstmal der schnelle Pitch warum sollten Unternehmen überhaupt in Retention investieren?

00:43:22: Es ist eigentlich so naheliegend aber wir sagen es trotzdem nochmal oder fahren anders an.

00:43:28: Warum tun sie sich schwer damit?

00:43:31: Eigentlich ist es leicht aus einem Bestandskunden mehr Umsatz rauszuholen, aber es ist komplexer das auf die Straße zu bringen.

00:43:36: Neukuntenumsatz zu generieren im Marketing und Vertrieb – das kennen wir alle Bestands-Kunden!

00:43:40: Das läuft halt nebenher und läuft meistens auch irgendwie ganz gut.

00:43:43: Er hat gute Zahlen dabei wird halt immer viel auf der Straße gelassen und das ganze Aufzubauen datenbasiert ist ein dickes Brett.

00:43:53: Aber wenn man es halt eben vernünftig macht, dann ist da ein richtig großer Hebel für den Customer Lifetime Value drin.

00:43:59: Also dass ihr aus jedem Kunden mehr Umsatz rausholt und das ist der in aktuellen Lage wichtige Hebel, dass ihr mehr für Neukunden ausgehen könnt weil die Customer Acquisition Kost werden tendenziell steigen, weil Meter- und Alphabet kann man sagen machen sich immer und sich immer mehr von eurer Marge bis zur Schmerzgrenze.

00:44:16: Und das heißt, ihr müsst diese Schmerzer dem einfach erweitern.

00:44:21: Customer Retention ist der rohasträchtigste Kanal, also einfach auch was da die Effizienz angeht.

00:44:27: Was musst du investieren und was kommt hinten raus?

00:44:30: Denes überhaupt nur gibt.

00:44:32: im neukundengeschäft haben wir meistens ein limitiertes Budget und müssen halt gucken dass wir da so viel neu Kundengeschäfte möglich rausholen.

00:44:38: Im Bestandskundengeschäft ist es andersrum.

00:44:40: Da haben wir eben das asset Wir haben den Pool an Bestands Kunden und müssen da halt ihnen gucken, dass wir soviel wie möglich Umsatz aus diesen rausholen ohne sie halt zu vergretzen, ohne sie auszuquetschen damit das ganz halt eben auch nachhaltig funktioniert.

00:44:54: So die große Voraussetzung dafür ist dass ihr halt eben einen sauberen Datenbestand habt.

00:45:00: und damit es auch wirklich gut funktioniert ist auch das Zusammenspiel von Neu- und Bestandskunden Teams.

00:45:06: ob das in sie los oder das in einem Team arrangiert ist scheiß egal Hauptsache aufeinander abgestimmt und das da halt eben so.

00:45:14: bei auks money ist es so entwöchentlich eine stunde werden dann die kpi gewälzt.

00:45:18: Und dann halt eben auch da risken pricing team mit drin was in anderen unternehmen dann vielleicht auch ihren produktmanagement ist, und dann sehr zahngetrieben drauf zu schauen was funktioniert wie steigen die bestandskunden umsetzen oder wie entwickeln sich die neu Kunden umsätze gibt es auch zum beispiel Kundengruppen die besonders gut funktionieren etc.

00:45:38: also dass man daraus dann halt einfach auch ableitungen treffen kann.

00:45:42: Erfolgsmessung, ganz klar Bestandskundenumsatz.

00:45:46: wie entwickelt sich der?

00:45:47: Markus schaut sich die Zahlen täglich an und darüber hinaus dann sagen wir einen längeren Zeitraum sowas wie Repeat Rate.

00:45:53: also wie oft kauft jemand und wie ist der Customer Lifetime Value macht täglich keinen Sinn.

00:45:57: aber sollte man in größerem Zyklen natürlich auch schauen ob da die Kurve so langsam nach oben geht.

00:46:04: was ist die Grundvoraussetzung dass das Ganze funktioniert?

00:46:07: in erster Linie mein Set.

00:46:10: was wird bingo verliebten marketer also gerne sagen.

00:46:13: Also diese Grundeinstellung dafür erstmal zu verstehen, dass das einfach ein wahnsinnig wertvolles asset ist.

00:46:19: Ein Hebel den man halt eben clever bedienen muss und dass das halt eben aktiv gemanagt werden sollte um nicht einfach durch Zufall ja wird schon wieder kaufen und wenn ich ja schade sondern da hat dann die Grundvoraussetzung Datbestandschaft also Trennung von Bestands- und Neukunden Umsatz Auf der Basis dann entsprechend sukzessive mit möglichst wenig Komplexität Automation Prozesse aufsetzen, testen lernen und dann immer weiter automatisieren.

00:46:44: Die Komplexkeit dahingehend steigern nicht weil man Komplexitate mag sondern weil man dadurch dann halt eben einfach immer mehr Stellschrauben hat an dem man drehen kann um mehr raus zu holen.

00:46:55: So email der beliebteste Kanal Weil extrem kosteneffizient und nicht so persönlich Post also briefe postgarten verschicken ist halt teurer.

00:47:05: auch zum beispiel messenger kanal whatsapp ist auch teurer im versand plus es ist halt persönlicher und nerviger.

00:47:11: also da muss man dann halt ein bisschen vorsichtiger sein.

00:47:13: also email die email ist nicht tot ganz im gegenteil würde ich jetzt sagen und wenn man da halt eben das sukzessive aufbaut nicht zu viel komplexität rein macht lernt und halt eben seinen datenbestand immer weiter ja.

00:47:27: Optimiert, niemand hat einen perfekten Datenbestand aber man sollte sich diesen nähern und möglichst halt immer auch so viele Systeme wie möglich zusammenführen.

00:47:34: Und nicht irgendwelche Inseln haben.

00:47:35: dann kann man aus dem ganzen Bereich das Customer retention eine ganze Menge rausholen sowie Markus das auch gerade mit paar Zahlen auch relativ transparent dann auch gezeigt oder mitgeteilt hat auf jeden Fall.

00:47:47: Und dementsprechend da noch der letzte Punkt setz dich wenn du mit diesem Thema startest am liebsten auf den Stuhl des Kunden und überleg mal Das, was du dir da gerade an Kommunikation und Automation vorgestellt hast.

00:47:58: Wie würdest du das finden?

00:47:59: Wenn du auf der anderen Seite als Empfänger säßest und von daraus dann überlegen, was dann Sinn macht und dann testen lernen und weiterentwickeln also wahnsinnig großes Thema völlig unterrepräsentiert auch bisher hier im Podcast muss ich ganz klar gestehen und dementsprechend bin ich mega mega dankbar für all den Input.

00:48:16: Was habe Ich noch wichtiges vergessen?

00:48:17: was müssen wir noch für die mit mitgeben damit die Flagge des Kastemabitenschen noch höher gehalten wird?

00:48:24: Also ich hab mehr, das ist ja jetzt nicht der erste Podcast.

00:48:27: An dem ich aktiv bei dir teilnehme, ja aber ich habe mir schon ein paar andere.

00:48:30: Ich fand die Zusammenfassung jetzt schon perfekt.

00:48:32: Es war super wie bei den meisten, die ich bisher von dir gehört hatte oder sogar allen.

00:48:37: Ja also es...ich finde es ist manchmal mal so als Bestandskundenmarkt hier.

00:48:41: manchmal hat man das Risiko des Imposter Syndrome weil es eben einfach relativ komplex ist, weil es nicht ganz sichtbar ist da einfach mit stolz geschwälter Brust und aktiv, Bestandskunden managen.

00:48:54: Darüber margen heben Neukundenaquise quer finanzieren und ein ausbalanciertes Wachstum im Bestand und im Neukundenbereich enablen im Unternehmen inklusive der Strukturen die dazu gehören in positivsten Sinne nämlich sauber zu steuern.

00:49:12: über Umsätze Bin ich

00:49:16: noch ein ganz wichtiges Play-Doh.

00:49:17: je zum Schluss, also wirklich da Bestandskundenmanagement breite Brust da rein.

00:49:21: Weil das ist halt einfach so ein wahnsinnig wichtiger Hebel.

00:49:24: und natürlich dann gehst du über eine OMR oder dem X-Gone, die ganzen shiny Objects sind dann bei den Ständen wo halt eben viel Media Budget drüber läuft.

00:49:33: man frage sich warum das dann immer so leuchtend ist.

00:49:35: aber da kann glaube ich die ganze CRM-Branche noch mit bisschen mehr Selbstbewusstsein auftreten.

00:49:41: So, lieber Markus.

00:49:42: Vielen vielen Dank für all die Insights, dass du auch eben so tief bei euch in den Maschinenraum hast reinblicken lassen.

00:49:47: Es hat mir großen Spaß gemacht!

00:49:48: Ich fand es super, super spannend mal einfach nur andere Perspektive auf das Thema Marketing zu bekommen.

00:49:53: und dir liebe Hörer, liebe Höre, vielen dank fürs Zuhören bis hierhin.

00:49:56: Vergesst nicht, den Podcast zu abonnieren wenn du mit dem Markus in Kontakt treten willst.

00:50:00: Einfach auf LinkedIn anhauen behaupte ich jetzt einfach mal ernickt.

00:50:02: Das ist schonmal gut und dann hören wir uns in der nächsten Woche wieder tschau-tschau.